Het is belangrijk dat bedrijven investeren in beschaafde werknemers. Onbeschaafde winkeliers zijn namelijk veel erger dan incompetente werknemers. Dit blijkt uit een Amerikaans onderzoek. Een klant krijgt door onbeschaafde werknemers eerder een negatief gevoel over een winkel, horecazaak of bank.

Laten we eens twee verschillende situaties nemen. Bij welke van deze situaties krijgt u een slechter gevoel?

Situatie 1: Een werknemer belt stiekem met zijn vriendin en is niet beschikbaar om u te helpen. De manager komt erbij en geeft de werknemer op zijn dak. Vervolgens doet de manager er alles aan om u als klant te helpen.

Situatie 2: Een werknemer belt stiekem met zijn vriendin. Geen van de andere werknemers of de manager zegt iets over het incompetente gedrag van de werknemer. Wanneer de man na vijf minuten de telefoon oplegt, is hij bereid om u te helpen.

Opvallend genoeg vinden klanten situatie 2 minder erg dan situatie 1. Zij wachten liever even op een roddelende, incompetente werknemer, dan dat zijn manager hem op zijn kop geeft.

“Bedrijven moeten investeren in beschaafd gedrag onder werknemers”, zegt Deborah MacInnis. “Werknemers trainen om goed met elkaar om te gaan heeft een positieve uitwerking op klanten.”