WAP, de Chipper en de Chipknip: allemaal producten die nooit van de grond zijn gekomen. Waarom eigenlijk? Een belangrijke oorzaak is dat dat de consument deze producten nooit omarmde. Machiel Reinders onderzocht hoe de weerstand van consumenten tegen innovaties verkleind kan worden.

Een goede oplossing is het bundelen van een nieuw product bij een bestaand product. Zo zijn consumenten in staat om het nieuwe product beter te begrijpen en te waarderen. Een voorbeeld: een digitale pen bundelen met een pc of laptop. De pc of laptop zegt iets over hoe de digitale pen gebruikt moet worden.

En wat te denken van de selfservice technologie, zoals het kaartjesautomaat van de NS? Sommige mensen snappen niet hoe de automaat werkt en gaan naar de balie om een kaartje te kopen. Ze krijgen dan een ‘boete’ van vijftig cent.

Negatieve reacties
Machiel Reinders van de Vrije Universiteit Amsterdam beweert dat gedwongen gebruik van selfservice technologie leidt tot negatieve reacties van de klant. De klant schakelt dan sneller over op een alternatief. De NS doet er beter aan om de klant de gelegenheid te bieden met een servicemedewerker te praten.

Ervaren klanten
Daarnaast concludeert Reinders dat bedrijven beter moeten omgaan met hun ervaren klanten, omdat zij weliswaar eerder selfservice technologie zullen gebruiken, maar er ook minder snel tevreden mee zullen zijn.

Betere positie
De inzichten van Reinders kunnen bedrijven helpen bij het beter positioneren van hun innovaties en leveren een bijdrage aan het vergroten van de wetenschappelijke kennis over hoe innovaties door consumenten beoordeeld worden.