IBAN, de nieuwe Rabobank-app, de combimagnetron, de e-bike en de bijna-zelfrijdende auto: het zijn vijf volledig mislukte uitvindingen. En het is nog maar het topje van de ijsberg!

In het boek ‘Hoe moeilijk kan het zijn?‘ fileert docent Jasper van Kuijk van TU Delft denkfouten in hedendaags ontwerp. Vijf van deze mislukkingen lees je hieronder. In het boek staan nog meer missers, zoals de stiltecoupé, beamers, rookmelders, de ov-chipkaart, de afvalbak, micro-USB en veel meer.

Mislukte uitvinding #1 – IBAN
Elke keer als ik een factuur moet betalen waarop het IBAN-nummer zonder spaties is afgedrukt, heb ik de neiging het betreffende bedrijf een mailtje te sturen met de vraag wat de betalingstermijn ook alweer was. Endatikdanindatmailtjeallespatiesweglaat. Niet dat ik hun de schuld geef van het gedrocht dat IBAN is, maar laten we het elkaar niet nóg moeilijker gaan maken.

iban-logoMensen zijn er niet op gebouwd een code van achttien cijfers en letters te onthouden, ook niet voor heel even. Dat moet je opbreken in behapbare stukjes. Als je een IBAN-nummer netjes per vier items weergeeft, zijn die blokjes makkelijker te onthouden. En je ziet waar elk blokje begint en ophoudt, wat voorkomt dat je bij het heen en weer kijken tussen factuur en computer cijfers dubbel invoert.

1.500 dure fouten per maand
Als geld eenmaal op andermans rekening staat, kan een bank het niet meer terugstorten. Dat gebeurt in Nederland maandelijks zo’n 1.500 keer, resulterend in ongeveer zes miljoen euro aan verkeerde overboekingen per maand. Een flink deel hiervan zou te voorkomen zijn geweest door nummer/naamverificatie in te voeren, die bij elk ingevoerd rekeningnummer de naam van de begunstigde laat zien, zoals ING vroeger deed. IBAN is bedacht om internationale transacties eenvoudiger te maken. Dat is gelukt. Maar 95 procent van onze transacties zijn binnenlandse betalingen.

Bovendien, met spaties wordt het nummer sneller herkend als IBAN tussen de KvK-nummers, btw-nummers, relatienummers en factuurnummers. Codes herken je namelijk niet alleen aan de indicatie die ervoor staat (KvK, Tel., Fact.nr), maar ook aan het stramien. Vier cijfers en twee letters? 1234 HJ: postcode. Tien cijfers waarvan de eerste drie of vier van de rest zijn gescheiden door een streepje? 012 – 345 678 90: telefoonnummer. Iets dat begint met 06-? Mobiel nummer. Code van achttien alfanummerieke symbolen beginnend met NL, daarna twee cijfers, vier letters, twee blokken van vier cijfers en dan nog twee? NL10 INGB 1234 5678 90: IBAN.

En dan is er met de introductie van IBAN, dat naast cijfers een bankcode in letters bevat, het risico geïntroduceerd dat de O in bankcodes als TRIO en RABO wordt verwisseld met de 0 (nul): NL01TRIO2013… Bij Rabo-rekeningen is het vermelden van een IBAN-nummer zonder spaties nog iets verwarrender omdat bij deze rekeningen de cijferreeks na ‘RABO’ standaard met een ‘opvul-nul’ begint, waardoor er een O (oh) en een 0 (nul) vlak achter elkaar staan: NL01RABO0131. Door een IBAN-nummer met spaties te lay-outen wordt de uit letters bestaande bankcode van de cijferblokken gescheiden, wat het risico op verwisseling van O en 0 verkleint.

Een andere strategie om oh-nul-verwarring te voorkomen kwam ik tegen toen ik voor een kortingsactie van Samsung het serienummer van mijn draadloze speakertje moest opzoeken en erachter kwam dat Samsung zijn serienummers heel doordacht afdrukt. Elke nul heeft, om hem te onderscheiden van de letter O, een schuine streep erdoor, zoals op oude DOS-computers. En onder elk getal stond een streepje, onder letters niet. Als je al het bovenstaande toepast op je IBAN verandert het redelijk onleesbare NL10RABO0123456789 in NL10 RABO 01234 5678 9
Dat is een aanzienlijke verbetering, maar het komt er dus wel op neer dat wij de rommel van de banken opruimen. Maar goed, daar beginnen we inmiddels handigheid in te krijgen.

ebike

Mislukte uitvinding #2 – De elektrische fiets
Ik trap even bij zodat ik op de kruising nog snel voor het bejaarde stel langs kan. Twee seconden later moet ik vol in de remmen. De oudjes blijken aanzienlijk sneller te kunnen fietsen dan ik had verwacht. Ze slaan af en ik kom achter ze te rijden. Ik zet aan om ze alsnog in te halen en… raak nog verder achterop. En nog verder. Net voor ze uit het zicht verdwijnen spot ik nog de wat lompe achteras en het grijze kastje in de bagagedrager. Ah, elektrisch.

“Bejaarden transformeren in een batterijaangedreven Lance Armstrong. Zo heeft Darwin het niet bedacht, mensen.”

Je verwachting van de snelheid van een object wordt mede bepaald door hoe dat object eruitziet. Fietser = 15 km/uur. Drie kratfietspubers naast elkaar = 10 km/uur + slingeren. Te strak Rabo-shirtje om bierbuik op racefiets = 35 km/uur en niet stoppen voor rode verkeerslichten.

Dat fietsers op leeftijd geen lange afstanden meer kunnen fietsen en overstappen op een fiets met hulpmotortje, prima. Maar het feit dat de elektrische fiets nauwelijks meer te onderscheiden is van de mensaangedreven, authentieke, fiets-zoals-God-de-fiets-bedoeld-heeft fiets maakt mijn aangeleerde inschattingen van het gedrag van medeweggebruikers op basis van hun rijwiel waardeloos.

Met de elektrische fiets kunnen ouderen zich zelfstandig blijven verplaatsen. En daarnaast krijgen ze op de elektrische fiets nog enige lichaamsbeweging, wat verdere aftakeling tegengaat. Probleem is dat de elektrische fiets zijn berijders harder laat gaan dan ze op eigen kracht ooit zouden kunnen. De elektrische fiets kan je dan wel zelfstandigheid en een fit lijf opleveren, maar daar heb je niet zoveel aan als je met je hoofd tegen een stoeprand ligt. Het gaat overigens niet alleen om senioren. Er zijn ook elektrisch aangedreven racefietsen waarvan de snelheid de gemiddelde scooterbontkraag bleek weg laat trekken.

Maar het zijn wel juist de bejaarden die, terwijl ze zich in de levensfase bevinden waarin zicht en reactievermogen afnemen en botten brozer worden, op een apparaat klimmen dat ze transformeert tot een batterijaangedreven Lance Armstrong. Zo heeft Darwin het niet bedacht, mensen. Eigenlijk zouden we met een elektrische fiets niet harder moeten kunnen rijden dan wat we op eigen kracht op zouden kunnen brengen. Dus onderwerp iedereen bij de aanschaf van een elektrische fiets maar aan een nulmeting die bepaalt hoe hard de fiets die je aanschaft mag gaan.

Of, zoals twee artsen van het UMC onlangs bepleitten: voer een helmplicht in voor oudere elektrofietsers. Helemaal geen gek idee. Niet alleen ter bescherming van de berijder, maar vooral ook als signaal aan de medeweggebruikers: opgepast, deze oma gaat harder dan je denkt. Zo’n helmpje beschermt dan niet alleen in geval van een ongeval, maar ook tegen een ongeval.

Mislukte uitvinding #3 – De combimagnetron
Naast Loch Ness en de snaartheorie is het een van de grootste mysteries van onze tijd: hoe bedien je een combimagnetron?

Ten opzichte van de gewone magnetron wreekt zich bij de combimagnetron het grote aantal functies. Dan krijg je zo’n apparaat waarvan je zegt: ‘Dit ding kan echt alles.’ Terwijl het er niet om gaat wat het ding kan, maar om wat jíj met het ding kunt.

Wie een combimagnetron benadert die hij nog niet heeft gedomesticeerd, loopt grote kans te worden aangestaard door een roedel iconen. Fabrikanten van consumentenelektronica zijn gek op iconen. Iconen stellen gebruikers in staat om snel een functie terug te vinden. Maar dan moet je dus wel eerst weten wat zo’n icoon betekent. En dat is lastig, want iconen zijn herkenningspunten, maar ze bevatten zelf vaak geen of niet genoeg informatie. Het icoon op de deur van een publiek toilet zegt eigenlijk niks over de activiteit die je binnen kunt ontplooien. Er staat in feite alleen dat de betreffende ruimtes gescheiden zijn voor mannen en vrouwen.

Euh....

Euh….

Dat is waarom er op je smartphone om apps te identificeren een combinatie van een icoon en een tekst wordt gebruikt. Als ervaren gebruiker herken je de app aan het icoon, maar als beginnende gebruiker kun je onder het icoon lezen welke app het is.

Maar in het geval van fysieke producten, zoals magnetrons, moet je om producten in verschillende talen uit te brengen tig parallelle productieprocessen en logistieke stromen opzetten. In plaats van dat je in je Europese magazijn één pallet met magnetrons hebt staan moet je er dan ineens vierentwintig hebben. Daarom zijn elektronicafabrikanten dus gek op iconen, omdat die taalonafhankelijk zijn.

In software zijn teksten veel makkelijker aan te passen dan op een fysiek product. Daarom zijn sommige combimagnetrons voorzien van een schermpje waarin de tekst verschijnt. Iconen bij de knoppen, tekst in het schermpje. Dan kan dezelfde magnetron toch naar verschillende landen. Maar bij dit soort interfaces mis je dan weer het totaaloverzicht: dat je in één keer kunt zien welke opties je hebt (en ook welke niet).

Er is overigens één stukje tekst dat elke magnetronontwerper verplicht op zijn apparaat zou moeten zetten: het vermogen. Bij veel magnetrons staat dat niet op de voorkant. Lastig, want in de instructies voor het bereiden van je koken-en-stomenmaaltijd staat een combinatie van tijd en een vermogen (‘5 minuten op 700W’). Dan moet je als gebruiker wel weten wat het vermogen van je magnetron is. Te vaak staat dat op een vergeelde sticker op de achterkant. Vooral onhandig als je een inbouwmagnetron hebt.

Mislukte uitvinding #4 – De bijna-zelfrijdende auto
Doe mij zo’n zelfrijdende auto. Dat ik tijd in de auto niet nuttig kan besteden – door wat te werken op de computer, berichtjes te sturen of het nieuws te lezen – is voor mij een reden om zeker voor langere ritten de trein te pakken, ook al duurt de reis dan langer.

“Wat was de waarde geweest van de wasmachine als we ernaast zouden moeten zitten om toezicht te houden, want ‘hij zóu kunnen gaan lekken’?”

Dus laat maar komen die zelfrijdende auto, dan is loze tijd geen loze tijd meer. Het probleem is wel dat we dan eerst de bijna-zelfrijdende auto krijgen. In de ontwikkeling van de zelfrijdende auto worden meestal vijf niveaus onderscheiden, waarbij volledig autonoom rijden niveau 4 is. Bij niveau 2 – zeg, de komende vijf jaar – kan de auto op sommige stukken al helemaal zelf rijden, alleen moet de mens wel de omgeving in de gaten houden en ingrijpen als de machine er niet meer uit komt.

Dat betekent dat je voorlopig tijdens het rijden in je zelfrijdende auto nog geen krantje kunt gaan lezen, omdat je wettelijk gezien nog steeds verantwoordelijk bent. Dus je rijdt niet meer zelf, maar je mag ook niks anders doen. Wat was de waarde geweest van de wasmachine als we ernaast zouden moeten zitten om toezicht te houden, want ‘hij zóu kunnen gaan lekken’? Dat je letterlijk met je armen over elkaar kunt gaan zitten kijken. Je mag niks anders doen dan kijken of er niks misgaat.

Dat is misschien nog wel vervelender dan gewoon zelf de was doen. Als je alleen maar toezicht moet houden op je auto en niks anders mag doen verveel je je kapot. En een dergelijke saaie situatie is ook nog potentieel dodelijk omdat je dan als bestuurder in een staat van onderstimulans komt, waardoor je minder alert bent als er ineens wel een situatie opdoemt waarin je in moet grijpen. Vanuit het niets een crisis op moeten lossen is moeilijk. Piloten van verkeersvliegtuigen trainen stevig op de overgang van automatische piloot naar een plotselinge crisis.

Veel fabrikanten werken aan zelfrijdende auto's (mét stuur).

Veel fabrikanten werken aan zelfrijdende auto’s (mét stuur).

Bovendien, als je eindelijk een zelfrijdende auto hebt, ga je toch niet zitten kijken hoe die rijdt? In een rijproef met een autonome auto kregen de deelnemers van de fabrikant de instructie om goed toezicht te houden op de auto. Ondanks die instructie zaten de bestuurders nog geen halfuur later omgedraaid met de passagiers op de achterbank te praten. Heel misschien doe je het de eerste week nog af en toe, dat toezicht houden, maar daarna maak je in de auto lekker een latte macchiato, smeer je een croissantje en bereid je je presentatie voor. Dat hou je niet tegen. Mensen zitten nu al in de auto te appen, terwijl ze moeten sturen. Kun je nagaan hoe dat gaat worden als die auto zichzelf wel rijdt.

Om succesvol te zijn, moet een innovatie alle betrokken partijen – van fabrikant tot gebruiker – voordeel bieden. Een zelfrijdende auto waarin je als bestuurder actief toezicht moet houden, biedt wel een voordeel aan fabrikanten (omzet) en overheden (intensiever gebruik wegennet), maar niet aan de gebruiker. Dus die gaat dat voordeel opeisen en gewoon lekker appen en werken in de auto en dan krijgen we ongelukken en wordt iedereen toch wat kopschuw over deze nieuwe technologische ontwikkeling. Dus misschien wel het grootste obstakel voor een succesvolle introductie van de zelfrijdende auto is de bijna-zelfrijdende auto.

Mislukte uitvinding #5 – De nieuwe Rabobank-app
Rabobank snapt dat bankieren tegenwoordig vooral online gebeurt en dat de online gebruikservaring dus heel belangrijk is. Daarom liet de bank zijn al wat oudere internetbankieren-app herontwerpen. Vrij radicaal zelfs. Ruimer opgezet, met mooie animaties, altijd een foto van een bankmedewerker in beeld waar je op kunt klikken om vragen te stellen (‘symbiose tussen klant en bank’). In het nieuwe ontwerp ‘staat u als klant echt centraal’. Het bijbehorende promofilmpje op YouTube staat bol van termen als gemak (4x), overzicht (4x), direct (2x) en – uiteraard – je/jij/jou (33x).

Alleen, die enorm centraal staande klanten haten de nieuwe app. In de App Store van Apple stond de app kort na introductie op één ster (van de vijf). En dat terwijl de oude app goed werd gewaardeerd. De klachten gingen vaak over traagheid en crashes, maar ook over een inefficiënte schermindeling: ‘De app is ontzettend traag en rommelig.’

Het vervangen van een bestaande interface is misschien nog wel moeilijker dan het lanceren van een volledig nieuwe. Als je een bestaande interface vervangt, dan moeten mensen niet alleen de nieuwe interface leren, maar ook – en dat kan nog best lastig zijn – de oude afleren. Daardoor kan een nieuw ontwerp aanvankelijk als een achteruitgang worden ervaren, ook al is het in principe een beter ontwerp.

rabobank-app

Microsoft introduceerde ooit in een versie van Office een herziene interface, de Ribbon. Die scoorde in de interne gebruikstesten die tijdens de ontwikkeling werden gedaan aanzienlijk beter dan de oude interface. Helaas waren de miljoenen bestaande klanten gewend aan de oude en dus regende het klachten. Toen op de NS-kaartautomaten van de ene op de andere dag een tweede letter moest worden ingetikt om een station te selecteren, stonden er lange rijen bij de kaartautomaten.

Het leren van iets nieuws betekent tijd en moeite investeren. Als een nieuw ontwerp maar marginaal beter is dan het oude – of erger nog: slechter – dan beleven gebruikers door de moeite die ze moeten doen om de vernieuwing te leren per saldo geen vooruitgang. Al helemaal als het nieuwe product moeilijk te leren is. Voor een grote acceptatie van een nieuwe interface moet je zorgen dat in de onderstaande vergelijking minimaal in balans is.

schermafbeelding-2016-10-14-om-14-38-38

Verder lezen? Het boek van Van Kuijk is te bestellen op Bol.com.

Verder lezen? Het boek van Van Kuijk is te bestellen op Bol.com.

Waarbij benadrukt moet worden dat voor elk beetje moeite dat gebruikers doen om de interface te leren ze ook gelijk de gebruikswaarde ervan moeten kunnen ervaren. Dus dat je niet eerst alles moet leren en dan pas echt de waarde van de nieuwe interface ziet.

In het geval van de nieuwe Rabo-app was de vergelijking volledig uit balans. De crashes en de traagheid maakten het vrijwel onmogelijk om de gebruikswaarde van de nieuwe interface te ervaren. Bovendien kostte het leren van de nieuwe interface veel moeite omdat deze zo radicaal anders was dan de oude. En ten slotte waren gebruikers ook nog eens heel tevreden met de oude app.

Eén voordeel van de lage waardering voor de huidige app: mocht Rabo zich genoodzaakt zien om een nieuwe app te ontwikkelen, dan zullen gebruikers vrij snel de pluspunten van het nieuwe ontwerp zien.